一、事项名称

济南市12348公共法律服务热线平台服务。

二、联系电话及办理地点

热线咨询电话：0531—12348

监督投诉电话：0531—66608155

办理地点：济南市公共法律服务大厅（济南市市中区经七纬四路117号）

三、岗位规范

（一）具备较强的法律专业素质，熟悉、掌握国家方针、政策和基本法律法规，熟练掌握微机操作技能，具备较强的综合分析能力、语言表达能力和群众工作能力。

（二）市公共法律服务协调指挥中心在编工作人员。

（三）在市公共法律服务协调指挥中心登记、备案的执业律师。

四、流程标准

（一）受理渠道

1、电话受理：以市“12348”公共法律服务热线为主、各县区咨询服务专线电话为辅受理群众来电。来电反映事项按性质分为咨询、投诉、建议三类。在接听解答工作中，要文明礼貌，详细、准确记录来电人的姓名、电话、来电时间、主要案情并按性质分别进行登记。对法律法规和政策规定明确、问题简单的咨询，应立即予以答复；对把握不准、无法即时回答的事项，可在征求来电咨询人同意后，及时查询回复；对不属于受理范围的事项，及时告知咨询人能够受理的有关单位部门信息；对于投诉、举报类电话，要求来电人留下真实姓名和联系方式，否则不予受理；对涉及党政机关的重大、突发或带有群体性的投诉举报，要在第一时间报告市司法局值班室；对于提出不合理要求的来电不予受理，但要做好解释工作。

2、来访受理：对于通过电话预约或直接来访咨询的群众，接访人员要做好登记，将来访人员请入来访咨询接待室，为其面对面地提供全面细致、合法合理的法律咨询服务，做到态度诚恳、热情周到、服务细致。

3、网络受理：对于群众通过官方微博（http://weibo.com/jn148）、微信等要求提供法律咨询服务的，由市公共法律服务协调指挥中心指定的官方微博微信管理员统一受理。

（二）办理

1、即办。来电咨询法律问题或涉及司法行政工作内容明确的，可直接答复当事人；来电反映的问题应由有关司法行政部门直接受理的，明确告知当事人相关部门的联系人及联系方式。

2、交办。市12348公共法律服务热线平台受理案件或接到当事人上门服务请求后，本着方便快捷、便民利民的原则，可直接办理或转交当事人住所地的 区县中心办理；区县咨询服务专线受理的案件也可根据需要，直接办理或转交乡镇、街道司法所办理。

3、协办。对涉及司法行政系统各职能部门，确需由各职能部门协助办理的，由市12348热线平台报市公共法律服务协调指挥中心后，以电话或书面形式，商有关职能部门协同办理；对群众请求的上门服务，市12348热线平台可直接或交由县区中心协助办理。

4、督办。对属于司法行政系统各职能部门应当办理而未予办理或在规定时间内应当办结而未办结的事项，经市司法局领导审批，可以向责任单位派送督办单，督促责任单位办理。

（三）办结

各承办单位或承办人将事项办理结果及时报至市公共法律服务协调指挥中心。市公法中心应对办理事项的合法合理性进行审查，对于通过审查的，由承办单位或承办人与市公法中心共同签章；未通过审查的，通知承办单位或承办人重新办理。

（四）反馈

对已办结的事项，市12348热线平台于5个工作日内将办理结果反馈当事人；对疑难复杂或者涉及多个单位的事项，可适当延长，但最长不超过15个工作日；对群众普遍关心和影响较大的问题，可以通过新闻媒介向社会公布。

（五）回访

对已经办结的案件按照适当比例进行随机抽样回访，了解当事人对案件处理的评价，进行满意度调查及案件质量跟踪检查。

（六）归档

市公共法律服务协调指挥中心定期对12348公共法律服务热线平台服务情况进行统计分析，包括电话受理内容、电话录音、交办协办单、督办单、领导批示、反馈信息等，分类归档，立卷备查。